Dependiendo del escenario donde nos toque estar, tenemos que mostrar determinadas emociones. En una fiesta social o familiar hay que estar del mejor humor; en un espectáculo deportivo hay que estar dispuesto a gritar; si visitamos a un familiar enfermo habrá que mostrar compasión; en un velorio hay que mostrar tristeza; y en un ambiente laboral la muestra de emociones puede variar, desde estar a la defensiva o molestos si se presta servicio de atención al público para una empresa de clientes morosos, hasta de permanecer sonrientes si trabaja como mesera para un reconocido restaurante.
Obviamente a nadie le gustaría ser atendido en un restaurante donde la mesera o mesero muestra una cara de amargado(a) o que sean tan fríos como un robot. Lo sienta o no, la empleada o empleado a través de su lenguaje corporal, sus gestos, mímica, tono de voz, etc., debería ser congruente con sus estados emocionales que externamente manifiestan, pero no siempre es así.
En muchos de los escenarios donde se trabaja se necesita obligadamente un “control y regulación permanente de las emociones”. No me puedo imaginar la posición de un juez durante un largo proceso penal, sentado por horas frente a un jurado, victimas, acusados, abogados, etc., con la expresión aparentemente apática, sin poder mostrar su postura emotiva, aunque quisiera, para intentar mantener sus argumentos racionales a la hora de tomar una decisión final.
¿Hasta dónde puede ser negativo el forzar un estilo de emoción que tiene que ser duradero mientras se trabaja largas jornadas? ¿Qué hay si ese servidor, servidora, empleado o empleada atraviesa una situación personal de duelo? ¿Tendrá esa persona que reprimir su tristeza para satisfacer, al menos exteriormen¬te, las expectativas de quienes atiende?
La obligación duradera de forzar un estado emocional, como el de sonreír puede dañar la salud, como se demostró en un estudio con personal de una compañía aérea, y donde se constató que este tipo de emociones forzadas llevaba al abuso frecuente de pastillas y alcohol, así como al incremento de padecimiento de dolores de cabeza y alteraciones sexuales. Es decir que el tipo de trabajo, donde se fuerza lo emocional, repercutía de forma especialmente negativa.
Según señalara, Arlie Hochschild, socióloga estadounidense, la expresión de las emociones con una máscara impostada (surface acting) que suele tener consecuencias ne¬gativas. Las personas afectadas se sienten emo-cionalmente extenuadas, decae la satisfacción con el trabajo y aparecen trastornos psicosomáticos. La actuación en profundidad (deep acting) opera de otra forma: si el vende¬dor se sitúa sin problemas en la situación emo¬cional requerida, es decir, nota una simpatía auténtica por el cliente, hace acto de presencia el sentimiento de realización personal.
No todos los contactos y experiencias con los clientes pueden ser iguales, aun en los mismos escenarios de trabajo, y en algunos casos el control y regulación de las emociones puede resultar hasta difícil. La sonrisa muchas veces sólo es una “mascara” amable y otras pueden ser naturales y sinceras. Cuando un cliente entra a una tienda, a un hotel, banco, etc., por ejemplo, emerge de inmediato una sonrisa en la cara de quien lo atiende y saluda con alegría. De manera “automática”, el empleado o empleada muestra la emoción positiva deseada, o “demandada” por el tipo de empleo y posición que desempeña, pero no necesariamente los mecanismos neurofisiológicos corresponden o concuerdan con la emoción expresada o exigida.
Según descubrieron Paul Ekman y Wallace Friesen, psicólogos expertos en emociones, la sonrisa fingida no activa ciertos músculos faciales situados en la región ocular y la expresión es más asimétrica. Por esta razón ciertas personas podríamos darnos cuenta cuando una sonrisa es auténtica o fingida, forzada y hasta falsa.
Los empleadores de ciertos negocios que tienen que ver con la atención al cliente, le interesa de manera especial que sus empleados se sientan motivados para trabajar y que en verdad expresen las emociones que transmiten.
El desafío está en ¿Cómo lograrlo? No se trata simplemente de reprimir emociones para desarrollar un buen trabajo cuando de atención al cliente se trata; la clave está en aprender a regular emociones de manera espontánea, actuara con gusto y transmitirá una actitud positiva, aun cuando el escenario del lugar de trabajo sea tenso, rígido e inflexible, y se tiene que lidiar con algunas veces con clientes que se comportan de forma incorrecta o critican injustamente el ser¬vicio, en ese caso se tiene que tomar suficiente distancia interna como para conservar la calma.
Algunas otras consideraciones a tener en cuenta si usted tiene un trabajo que implica atención directa con el público:
 Aprenda técnicas de respiración y relajación.
 Acepte las situaciones que no puede cambiar.
 No trate de controlar lo incontrolable.
 Acepte a las personas tal como son, aunque no esté de acuerdo como son.
 No se trata de cambiar a las personas que atiende, se trata de cambiar la relación entre sus emociones y sus clientes.
 Ante una situación tensa, tome un “tiempo fuera” si es necesario, y cálmese.
 Manténgase en contacto con personas de confianza para expresar sus emociones, especialmente si se siente frustrado(a).
 Mantenga buen sentido del humor.
 Recuerde, que “No siempre el cliente tiene la razón”.
 Querer ser el empleado perfecto puede ser deseable, pero lograrlo es imposible.
 El buen trato con los clientes es importante, pero no siempre se logra en plenitud.
 Si odia su trabajo que tiene que ver con el contacto directo de personas, solicite su cambio de posición o explore otras posibilidades de empleo.
 Si ha tenido un día complicado o está pasando por un momento emocional difícil, no se desquite con los clientes. Ellos no tienen la culpa.
 Sea flexible: Aprenda a negociar y llegar a un mutuo acuerdo con otros.
 Tómese más frecuentemente un descanso corto, en la medida que el trabajo se lo permita.
Finalmente podría decirse que la influencia directa o indirecta, sutil o abierta de las emociones en las interacciones laborales, son “artísticas”, y en algunos casos puede resultar difícil porque se trata de transmisión y regulación de emociones con el intento de llevar a cabo un buen trabajo, especialmente si se trabaja directamente con el público.

!Muchas gracias!